第一单元   失传的客户沟通秘笈

1、 团建热身，问题汇总

    （1） 互动游戏：《抓小奴》

    （2） 分组讨论：工作困扰问题汇总

    （3） 团队展示：《旗人旗语》

2、 什么是沟通？

    （1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

    （2）沟通的重要性

         案例分析：不会沟通，从同事到冤家

    （3）沟通技巧测试

         视频赏析：沟通不畅的尴尬

    （4）沟通形式的表现力：

互动游戏 ：《千变折纸》

u  体态：55%

u  类语言 38%

u  语言（即说出或写出的话语）7%

3、 失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

    （1）如何同频同率

u 外在形象特点赞美

u 语音、语调、语速

u 肢体语言

u 共同爱好/共同经历

    （2）快速同频同率7把飞刀

    （3）如何先跟后带

    （4）高效沟通六式

倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

    （5）沟通中注意声音

         实战训练：互动问题呈现

第二单元 双赢谈判技巧

1、谈判策略及技巧

（1）商务谈判的策略内容三个阶段                                                

l 双赢阶段的重点

l 妥协阶段的重点

l 竞争（让步）阶段的重点

（2）商务谈判的策略步骤：开场、中场、收场的六大策略

案例分析：商务谈判的战术策略

（3）商务谈判的战术运作策略

l 谈判前的战术准备技巧

l 提升谈判致胜因素技巧

l 提升谈判实力技巧

l 提升谈判实力技巧

l 谈判行动纲领

精彩案例：亚马逊成功谈判案例分享

2、谈判要略及技巧总结

u 商务谈判的八字真言

u 商务谈判的十四招、十二戒

u 谈判技巧二十八种

u 对谈判结果的监督和控制

案例分析：“纯达普”远嫁中国

第三单元   客户投诉处理技巧

1、客户的三种需求

u 业务咨询办理

u 倾诉发泄

u 尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

2、客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析：马斯洛的需要层次理论

3、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

    情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

（3） 安抚客户情绪技巧

u 面带微笑/面带难过的表情、声音

u 关怀客户、理解客户

u 让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第四单元   现场解疑答惑