服务礼仪培训大纲

第一篇：课程导入

一、礼仪与服务礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、服务礼仪基本原理

3、东西方礼仪的差异

4、语言与非语言信息的沟通

5、服务人员需要重新认识自我

二、礼仪概述

1、为何学礼仪？ 

服务人员的形象传达的信息及作用

2、如何学礼仪？ 

礼仪的主要内容、特点、原则

第二篇：服务人员的卓越形象管理

1、印象管理 塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理 无声胜有声

3、外表管理  出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理  你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理 21世纪制胜法宝

6、语言管理  你一开口,我就能了解你

7、服饰管理 服饰写满社会符号

8、妆容管理  了解自己的肤色、脸型

9、细节管理 细节体现品味

第三篇、微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注视的部位 （2）注视的角度（3）注视的技巧 （4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类 （2）微笑的要领  （3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是服务人员的第一项工作

4、服务人员的微笑练习

第四篇：服务用语培训

一、服务用语的规范

二、如何用好接待用语？

三、倾听的作用与要领 

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、标准服务用语训练

1、服务礼仪的三声

三声  来有迎声、问有答声、去有送声。

（2）十字文明礼貌用语：  您好、谢谢、请、对不起、再见。

2、服务语言原则

（1）主动 （2）热情（3）真诚 （4）平等 （5）友好（6）灵活

3、服务语言的要求

（1）明晰准确 （2）简明准确 （3）态度和蔼 （4）当好参谋

第五篇：服务人员的优雅仪态培训

1.挺拔站姿

2.优雅坐姿

3.得体蹲姿

4.稳健行姿

5.示意礼、递接物品、引领等仪态

6.特殊情况走姿 （1）陪同引导（左前两步） （2）上下楼梯（专用、右行、礼让） （3）进出电梯（先进后出）  （4）变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）

第六篇：服务意识培训

一、什么是正确的服务意识？

 1、我为什么而工作？

 2、我为谁而工作？

3、我应该怎么做？

二、打造服务人员阳光心态

三、服务人员“五大元素”

1、服务人员第一元素——责任心

2、服务人员第二元素——爱心

3、服务人员第三元素——包容心

4、服务人员第四元素——同情心

5、服务人员第五元素——耐心