课程目录：

一、培训开班

二、电力服务礼仪的重要性及基本要求

三、电力营业厅员工仪容仪表要求

四、优秀的电力服务人员服务心态

五、引领例会【作风和态度及流程】

六、营业窗口服务行为规范和服务价值

七、营业窗口的服务用语礼仪和规范

八、客户抱怨投诉处理技巧

九、心灵净化之旅

十、电力职工礼仪培训课程总结

课程大纲

一、培训开班

开班仪式：领导讲话

二、电力服务礼仪的重要性及基本要求

  （一）、礼仪的重要性、起源和发展

  （二）、礼仪的基本要求

1、目光礼仪    

2、介绍礼仪    

3、握手礼仪  

 4、拜访礼仪    

5、电话礼仪    

 6、名片礼仪    

7、卫生礼仪    

8、微笑礼仪

9、鼓掌礼仪    

10、引领礼仪

三、电力营业厅员工仪容仪表要求

1.、男营业员得仪容仪表要求

2、女营业员得仪容仪表要求

四、优秀的电力服务人员服务心态

1、改变心理状态

2、改变习惯

3、服务意识

4、危机意识

五、引领例会

1、作风

2、态度

3、流程

六、营业窗口服务行为规范和服务价值

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2、营业厅迎宾（引导）规范

3、曲臂、直臂

4、学会赞美

5、站在对方角度想问题

七、营业窗口的服务用语礼仪和规范

1、语言服务规范训练

2、从客户来到客户走

3、服务沟通礼仪

4、服务电话接听礼仪

5、常用的文明服务用语训练

6、营业厅服务人员亲和力训练

7、100-1=0的定律及服务诠释

八、客户抱怨投诉处理技巧

1、客户抱怨投诉处理6步骤

2、客户安抚用语

3、委婉地提醒客户用语

4、委婉地解释说明公司规定的技巧用语

5、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导用语

6、客户抱怨投诉处理细节

7、突然停电受到客户投诉的服务用语

九、心灵净化之旅

  情节训练（互动）

十、电力职工礼仪培训课程总结

礼仪培训不仅规范仪容仪表等行为举止，以及更好地熟悉规范的文明用语，还提高了电力营业厅窗口服务人员良好的内在修养、奋发向上的精神面貌和温馨的供电服务氛围，在提升企业形象的同时完善个人礼仪修养。