定义：

在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力环境下，能够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。

关键点：

没有冲动行为，冷静，能自我缓解压力。

行为分级：

一级：拒绝诱惑

- 有能力抵制可能的诱惑，不会采取不恰当和冲动的行为。

二级：抑制感情

- 在感觉到强烈的感情（例如：发怒、极其沮丧或高度压力）时，能抑制其表现出来。

三级：冷静应对

- 当感觉到强烈情绪时（如发怒、极其沮丧或高度压力）时，不仅能抑制其表现出来，而且能继续平静地进行谈话或开展工作。

- 能够长时间的抑制感情或抵抗压力，在持续的压力状况下以一贯的正常状态推进工作。

四级：建设性回应

- 感觉到强烈的感情或其他压力，抑制住它们并以建设性的方法回应压力和不良情绪，冷静分析问题来源，甚至能总结避免今后出现类似情况的预防措施和应对方法。

五级：安抚他人

- 在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能够控制自己的情绪，也能鼓励别人也冷静下来，保持良好心态。