对于零售行业来说，所谓“客户”都是一个个独立的个体。相互之间除了购买过同一种商品之外，可以说没有任何关系。面对这种类型的客户，对于销售企业，可以说几乎不存在所谓的“客户关系管理”工作。如果非要说有，最多也只能勉强叫个“客户档案管理”。工作内容无非就是留个客户的联系方式（人家还不见得给你），定期不定期地给人家发个短信、打个电话。人家一旦烦了，给你扔黑名单里了，您就彻底歇菜。这种方式难说对于维护“客户关系”到底能有多大帮助（没准还有害处）。

       当我们针对行业大客户开展销售工作时，所面对的客户，可就要比上面这种情况复杂的多。其中，最主要、最显著的一个区别就是，这时，销售工作的对象不是独立的个体客户，而是一个“群体”。

3.1 集团群体客户

       也就是说，在这个“客户”中，包含这“一大堆”人！在这“一大堆”人之中，对于一次产品的采购工作来说，有些人是所采购产品的最终使用者；有些人是采购过程的参与者；有些人是采购工作的领导者；还有采购工作的最终决定者。而且，所有这些人，在“客户”内部，往往又都属于不同的部门，负责不同的工作，享有不同的职位，承担不同的责任。

       例如：在一个行业大客户内部，都会有一个总负责人（比如局长）；在局长下面，又会有一些分管各个部门具体工作的副局长；在副局长之下，还会有各个具体部门（如：业务部门、技术部门、行政部门、财务部门等等）的处长、副处长，再往下还会有科长、科员等等。

       在这个例子中，我们在省略了总工、副总工的情况下，已经有这么多人了。原则上讲，所有这些人，都是我们的“客户”，和所有这些人的“关系”，我们都要“管理”，都要“保持”他们对我的“信任”。

       当然了，在进行一个具体的项目采购时，客户内部一般都会成立一个“项目采购工作团队”，来全权负责项目的计划、确立、选型及组织或委托最后的招标采购工作。在采购工作结束后，继续负责项目的商务谈判、组织实施、项目验收、付款结算等工作。绝大多数情况下，在客户内部，“项目采购工作团队”不是一个常设机构。一旦项目结束，这个团队就会自行解散；在项目工作进行的过程中，其中的人员往往也有调整。

       问题是：面对这种情况，对于销售企业来说，要“管理客户关系”，那具体指的是和谁的“关系”呢？客户内部的所有人？可能吗？显然不可能！累死！必须要有重点。那到底哪些人是重点呢？就把功夫全花在“领导”身上，重点发展和“领导”的关系。行吗？

       我的答案是：“重点”可以，“仅仅”不行！建立、发展、维持、管理“客户关系”，千万不可只盯着“领导”，不把基层工作人员放在眼里，“只认阎王，不识小鬼”。客户中的任何一个相关人员，无论职务、级别高低，要说帮你稳拿把攥地赢下一个项目，不见得有那个本事；但他如果想在项目进行中的某个阶段“弄死你”，都不会太难。那也就是说，要管理、维护企业和这样一个群体客户的“关系”，就涉及到了与其中所有“重点人物”的关系，其中包括：

       1）与决策层相关领导的关系（局长、相关副局长）；

       2）与所有关键部门（业务部门、技术部门）中层领导的关系；

       3）与所有关键部门（业务部门、技术部门）基层工作人员的关系；

       4）在项目进行过程中，与“项目采购工作团队”中所有人员的关系。

       那么接下来的问题就是：对于以上所有这些人员，要发展、维护与他们之间的关系，能采用同样的工作方法吗？答案：显然不行！为什么？因为在他们之间，存在着许多明显的客观差异。比如：工作上：职位不同，任务不同，责任不同；背景上：年龄不同，经历不同，性格不同，爱好不同。

       在社会上要与任何人搞好关系，交朋友，都必须要考虑以上这些因素，一言一行都要适时适当，投其所好。但对于客户关系，在工作方法上，除了要考虑以上因素外，还必须要考虑的一点就是：这些人在与一个企业的关系上：亲疏不同，远近不同！也就是说，客户中的任何一个人，与某个特定企业之间的关系，都是有差别的：有亲，有疏；有近，有远；有好，有坏。

3.2 客户人员关系分析

       下面，我们就把这种关系上的亲疏远近分一下类，看看客户中的具体人员，与一个企业之间，都可能会存在哪些关系。

       归纳起来，在一个行业客户内部，在与企业的“关系”上，通常会存在以下几类人：

1）帮助者（Mentor）

       无论是在项目开始前、在项目进行过程中、还是在项目结束后，都坚定地为某一企业供帮助，是其最坚定、最可靠的支持者。这类人，和该企业的客户经理（销售人员），有着非紧密的信任关系（长期合作的历史），可以“无话不谈”。

2）支持者（Supporter）

       在某一具体项目上，或在某一专业领域内，支持某一企业，但与该企业人员的“个人人关系”一般。

3）中立者（Neutral）

       无论是在具体项目上，还是在平时工作中，不支持、但也不反对任何企业（不持“立场”）。与所有企业的人员都嘻嘻哈哈，或都不冷不热，但在关键时刻、对关键问题，绝不表态。

4）反对者（Opponent）

       无论有没有具体项目，都坚定地反对某一（或某些）企业！（绝大多数情况下，这类人一定同时又是某一企业的“帮助者”或“支持者”）。

       说到这里，讲个故事：许多年前，某行业的一个大项目。某大集团公司派出一群年轻娃娃去做。娃娃们上下疏通，左右打点。到客户那里，所有人都对他们“热烈欢迎”、“热情接待”，因此就自认为把所有的客户关系都搞定了。甚至在集团内部发布通告：集团总裁与某某长进行了亲切友好的会见！自认为这个项目赢定了。可最后一开标：最后一名！

       所以，毛主席教导我们说：“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”下面，我们就对这两个问题，进行仔细的分析。

3.3 客户人员关系定位与甄别

       要分析这个问题，首先必须要做的工作就是对客户中所有相关人员进行“关系定位”与“关系甄别”。

3.1.1 关系定位

       所谓“关系定位”，就是在客户所有的相关人员中，1）确认自己的帮助者、支持者、中立者、反对者；同时，还要尽可能2）判断竞争对手的帮助者、支持者、中立者、反对者。之后，绘制如下表格：

（其中：帮=帮助者；支=支持者；中=中立者；反=反对者；不=不明确）

再根据前面分析的结果，把这张表一填，结束！

       那问题是：那到底该如何确定，一个人是自己“帮助者”、“支持者”、还是“中立者”、“反对者”呢？这个问题就复杂了，因为，“人心隔肚皮呀”！

       在实际工作中，如何判断，谁是自己真正的“帮助者”，真正的“支持者”，“中立者”和“反对者”，完全要靠销售人员，与人打交道的经验，和对事情的分析判断能力了。对于这些问题，完全没有“公式”可以遵循。这里，只能和大家分享一下个人的一些经验和体会，供参考。

3.1.2 人员关系甄别

 1.    帮助者：坚定支持，提供消息

       这对于任何销售企业来说，都是太重要了！在任何一个客户内部，特别是在一个项目中，如果客户内部没有你的“帮助者”，可以肯定，你和客户的“关系”，绝对维持不住；对于任何项目，你也绝对赢不了！不客气地说，这时你就是瞎子、聋子，只能被别人耍着玩。

       无论你的公司与客户的整体关系再好，你也不可能做到，与客户方面的所有人，都“亲密无间”，所有人都把你当朋友看待。你必须要在其中，有一个固定的“帮助者”。但在一个客户内部，也不可能有太多，多数情况只有一个，最多两个。如果客户内部，与项目有关的人员，总共有10个，你愣说有5个以上都是你的“帮助者”，那估计，很可能你一个都没有。

       既然“帮助者”如此重要，那在实际工作中，该如何判断或识别，一个人到底是不是自己的“帮助者”呢？对这个问题，个人的经验和体会是：

• 违反人之常情，过于主动、上感的，要小心。

       “世上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨”。（又是谁说的？）遇到这种情况，不要排斥，但也不要过于上感，要留心观察。切不可“可有病乱投医”！

• 所提供消息的准确性与及时性。

       如果以前他给你提供的消息，多一半都不准确，那就要打个大大的问号。如果他是故意要误导你，那他很可能是别人的“帮助者”；如果确认他不是故意的，那也说明，他在客户内部没什么“分量”，很难给你提供有价值的帮助。对这种人，最好采取“不得罪”的态度。至于“帮助者”，还得去物色其他人。

       此外，还可通过对以下下问题的回答，来进一步进行分析判断：

• 你是否了解其背景？他主动和你谈过他的家人吗？（否：和你关系没到那份上，还有隔阂。）
• 是否主动约过你见面？（否：从没有和你见面的欲望。）
• 和你在一起时，是否每次接电话都回避你？（是：对你有戒心。）
• 是否每次和你吃饭都痛宰你，从不考虑为你节省费用？（是：没拿你当朋友。）
• 和你约好的事情，他总会变卦吗？（是：和你只是客户与厂家的关系，而且不在乎你的感觉。）
• 在多人场合下，他对你尊重吗？（否：貌似关系很亲密，但看不起你。）
• 你不负责这个客户后，还会和他保持私人关系吗？（否：你不想和他成为长期朋友，他自然也不会）

       个人经验，仅供参考。

       至于说，在客户中该如何发展培养自己的“帮助者”，这就又涉及到如何“交朋友”的问题了。同样，我这里也没有现成的“锦囊妙计”，只能靠大家，去总结自己日积月累的生活经验。这里，可以告诉大家的基本原则就是真诚交往、热心帮助、冷静判断。

       赢了个项目，在客户中发展、培养了一个“帮助者”。那在项目结束后，该如何维持和他的“长期关系”呢？在生活，结交一个真正的朋友不容易；而“交住”一个好朋友更难！和客户内部的“帮助者”，也是一样。

       再好的朋友，十天半月不联系，一年半载不见面，关系也会“冷却”。因此，要维持与“帮助者”的关系，首先必须做到的就是：

•  保持密切联系，频繁接触

       千万不要断了联系！尽管这个客户的项目结束了，企业的客户经理，又要开始和其他的客户打交道了，但对于这个客户中，在这个项目上帮助过你的“老朋友”，绝不可不管不问，给人“人走茶凉”、“过河拆桥”的感觉。很多销售人员，就是这毛病。在一个客户那里，只能做一单，第二单准拿不着。拿个项目，就得罪一个客户。

•  诚恳待人，始终如一

       什么是“真朋友”？在自己最困难的时候，能够出手相助的人！对于任何销售人员来说，在跟踪一个项目时，如果客户中有人，对他提出需要帮助的请求，无论公事私事，我敢说，百分之百的销售人员都能做到尽全力去帮助客户。（没这机会还上赶着去找呢，何况送上门的呢！）但在项目结束后呢？甚至在一、两年内，客户中基本没有什么大项目再会出现的情况下呢？在这种情况下，我同样可以肯定地说：80%的销售人员，所采取的态度一定会是——躲！“哎呀，我不在北京，俩星期以后我才回来呢。”“我不直接认识这方面的人，我给你问问吧。”（没下文了。）扪心自问一句：要是对方手里攥着个八千万的大项目，你会这样吗？对方同样也会这样自问的，他绝对不会比你傻！如果是这样，那就算把这个“朋友”彻底得罪干净了！

       “施恩图报非君子，知恩不报必小人！”既然在上次的项目中，人家是你的“帮助者”，给你提供了巨大的帮助，如果此时，你对人家提出的帮助请求，采取这种态度，那么，他一定会认为你就是个“小人”！在将来的项目中，他一定会变成你的“坚决反对者”！如果真是这样，几乎可以肯定，你将“必死无疑”。因此，同对方关系再亲密，再是朋友、哥们，销售人员必须永远——

• ­牢记对方身份：客户

这一点永远也不能忘了！

2.    支持者：确信你公司的产品和技术最佳

       如果没有，基本上也是死！也就是说，如果在客户内部，或在项目进行过程中，企业在其中没有一个“支持者”，那“客户关系”也很难维持，基本上也赢不了这个项目。

       在客户内部，“支持者”可不是唯一的，越多越好。而且，可存在于各个层面。如在技术层面，总工最重要。

       “支持者”多数情况下，和企业的客户经理基本上不存在私人关系，没什么个人感情可言，只是十分认可企业的产品和技术。

       对这种人又该如何判断？还是个人经验：不言而喻，确认“支持者”的最佳途径，无疑就是——

• 通过“帮助者”！

       他应该能够告诉你一些真实的背景情况。同时，还要结合自己的——

•  外表观察

       通常，除非在需要刻意隐瞒的情况下，一般人都会把自己对某个人好恶，在言谈举止中有所反应。特别是当“强势方”，面对“弱势方”时，更是如此。

       最后，还可以采用——

• ­“假设-反推”法

       也就是先假设某个人，就是你的“支持者”，然后，再为这一“假设”寻找证据或理由——

• 他为什么会是你的支持者？
• 他支持你有哪些充分的“理由”？
•  这些“理由”其他厂家就不具备吗？
• 在同他的接触中，有什么现象支持这一假设吗？
•  以上这些“证据”能够说服你自己吗？

       对于以上问题，如果自己都找不到，能让自己完全信服的证据或理由，那就先不要急于认定，这个人是自己的“支持者”。（这就是哲学中“实证主义学派”的观点：“大胆假设，仔细论证”。这一学派，在现代中国历史上的代表人物大师——胡适先生！）

       至于说在客户中如何发展自己的“支持者”，最关键的一条就是：技术“开路”！即：在技术层面，要使公司的工程师、技术总监，与客户的工程师、总工建立好、紧密的工作关系。如果对方，一旦信服了你公司的技术能力，就会全力支持你。（在这方面，销售人员要全力协助。）

       关于如何维持和“支持者”的长期关系，首先要做到的一点，和对待“帮助者”一样，就是——

• 保持联系与接触

       虽然可以不像和“帮助者”那样频繁与密切（毕竟没有那么深的私人关系），但也绝对不可断了联系。

       既然对方十分认可你公司的产品和技术，那么就要充分利用这一点，在平时接触中——

• 及时与对方交流企业的新技术、新产品、新服务

       并经常与对方——

• 探讨客户行业的发展方向和趋势

       总之一句话，一定要“保持”并“加强”对方的印象：你公司的技术和产品是业界领先的；你公司对客户行业的专业是精通的。

3.    中立者：不持立场，置身事外

       与这种人的关系，一般都十分微妙。企业的销售人员，必须要认真对待，谨慎处理。对于这类人，首先要做的，就是通过“帮助者”，尽快确认：1）他是否真的中立？2）他为什会中立？3）有无必要和可能将其争取为支持者？4）他有无可能变成反对者？

       在长期交往中，与这类人员的交往原则，首先就是“维持现状”，不使其转变为“反对者”。要做到这一点，销售人员在与他们的接触中，首先就必须要做到1）以礼相待，热情友好；2）充分尊重，尽力帮助；3）有求必应，有问必答。

       总之，千万不可忽视这些人！无论他们是因为什么原因而“中立”（那都是客户内部的问题），销售人员时刻都要记住的就是：他们也是客户！

4.    反对者：坚决反对你的一切

       通常情况下，“反对者”反对一个企业的原因非常简单：他一定是别人的“帮助者”或“支持者”！

       在一个项目进行的过程之中，对待“反对者”的原则，首先就是不要试图在短时间内去改变他的“立场”！要想把一个“敌人”，转变成“朋友”不是3、5天就能做到的事。这时需要做的，就是通过“帮助者”尽快确认：1）他是谁的“帮助者”或支持者？2）他反对你的表面理由和真实原因到底是什么？3）他在内部的地位和影响力如何？

       而在项目结束之后（无论自己输赢），从长远的角度来看，企业与这类人交往原则，首先一条就是——

• 寻机接触，不可回避

       这时，企业的销售人员，必须要展现出自己的“职业魅力”，寻找一切可能的、适当的机会，与“反对者”进行接触。这是改善与其关系的最佳时机！特别是当赢下项目时，绝对不可以采取“避之不及”的态度；

其次，无论项目输赢，接触时，要尽量表现得——

• 坦诚、大度、尊重、低调

如果项目赢了，哪怕对方没有任何职务，就是一个普通小兵，也不可抱着胜利者的心态：小样，还想给我捣乱？这回知道厉害了吧！如果项目输了，也不要怀恨在心：好小子，你行啊！敢给我使坏，瞧我逮着机会的……！这都完全没必要！除了使关系继续恶化之外，不会有任何结果。而这对企业维持与这个客户的长期关系，危害极大！

企业的销售人员，在与“反对者”进行接触时，最好先——

• 以改善“个人关系”为突破口

       无论他反对你的原因是什么，不喜欢你公司的产品，不喜欢你公司的文化，不喜欢你公司的某个人，甚至是某个老板，只要不是因为你个人的原因，销售人员都可通过你自己的努力，改善与他们的关系。至少，要争取做到这一点：尽管他反对你有这样那样的原因，但却感觉，你这个人，还是不错的。

但在这时，销售人员必须要牢记的一点是：在“反对者”面前——

• 严禁当面攻击任何竞争对手

       这样，很有可能你就攻击了他所“帮助”或“支持”的企业，他会认为你这是对他进行的“严重挑衅”！实际上，和这种人接触时，最好别谈工作，更别谈项目，都从聊天、侃山开始，先在这些方面找到“共同语言”再说。总之，“不要着急，慢慢来。”

 至于最后一种人——

 5.  不明确：态度不明

       这没什么好说的，通过“帮助者”尽快查明就是了。

（待续）