优质服务 创造价值

第一部分：“端正”服务意识

一、何为优质服务?

 在硬件环境相同时,客户更在意的是软件环境.

二、21世纪出售的就是服务

案例: 互联网取缔了快餐业\速递\金融\通信\出租车\生活物品

三、   你服务的是谁?

1．角色的变化:工作中.生活中.听课中

2．在社会各种分工中,人人都是”服务”与被”服务者”

3．服务是一种无形商品，服务质量的好坏由客户感受体会而评定

第二部分:“塑造”职业形象

一、仪表着装礼仪

      服务接待形象四大要求(详细指导):

     1. 发型中规中矩.

2.妆容轻描淡抹.

3.饰品以少为佳,

4.服装得体整洁

二、八美仪态礼仪(实际操练)：

 1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿的规范训练

 2.常用手势与规范：引领、指示、介绍、资料的递接、奉茶

 3距离适当才是尊重

    4.微笑服务的魅力

1. 目光交流的方式

    

   第三部分:“优化”接待礼仪

1. 称呼礼仪

   案例:”大哥”不是任何人想当,”小姐”不是何处都能叫

   礼仪小知识:国际通用称呼礼仪需知

   二、介绍礼仪

   1、自我介绍；2、介绍他人：顺序、语言、时机

   三、握手礼仪

   1、谁先伸手、何时握手；2、握手的注意事项

       案例:因指甲过长伤及客人手心,令客人不悦

   四、名片礼仪

   1、工作名片的准备    2、工作名片的递接   3.名片的存放

   五、交际语言礼仪——做有品位、有修养的交谈者

   1、文明用语规范

   2、沟通技巧

   3、会说更要会听

   六、电话礼仪

   1、拨打、接听电话的礼仪　2、手机使用的礼仪

   七、送客礼仪

      1、楼梯礼仪  2、电梯礼仪

      俗话说:三分迎客,七分送客,如何做到茶留余香

    

    

   第四部分：优质服务的真谛

     一、把客户当作家人

   1.分享生活中你遇到过服务满意或难堪的事情

   2.当客户向你寻求帮助时，你是否看到那一份信任和依赖?

   3.你是否感到你有多重要?

   互动小游戏：换位思考――你想要的是我所希望的

   服务关键词:存在感

    

   二、心存善意  网开一面

   1.是生命就有痛楚

   2.互动游戏：目光互视,感受温暖

   服务关键词:对生命的尊重

    

   三、把控好自已的情绪

   1.勿跟着对方的负面情绪走

   2.聪明的退让方式――允许他发泄,聪明地装傻

   3.他不永远是正确的,但他永远是重要的

   4.不让他失望---------积极帮他解决方法

   互动游戏:你是否在拖团队的后腿?

    

    

    

   四、客户抱怨及投诉处理

   1.客户为什么要投诉？

   -------是为了帮助我们改进和提高.

   服务关键词:被重视

      2.针对客户性格不同，接待方式需不同？

            案例: 蘑菇的故事

   3.处理客户投诉的技巧？

             -------会听\会记\会应

   视频:有话好好说

       4．如何让客户满意？

   A.客人开心地接受了”我”的建议

   B.客人对’我’的建议和做法深怀感激

   C.“我”的表现充分传递了公司团体的服务理念与风范

   D.‘我’的举手投足都无可挑剔

        5．情景演练