《换一种思路做销售》--江猛老师分享

6、解决客户后顾之忧：及时消除对方在使用产品出现的问题
在即将成交的关键时刻，很多客户开始反悔了，他们会用各种各样的理由来拖延或拒绝。比如，预算不够，负责人不在等等、更为严重的是，很多销售人员对对方的这种行为不理解，更不知道对方此时的心理状态。
其实，这就是客户对购买产品后的一种担忧，客户不确定产品的使用过程中会出现什么问题，以及出现问题后该如何办。他们这样做的主要目的是，想借此机会争取到你更多的承诺。所以，在了解到客户的这种心理状态之后就要想办法消除客户的后顾之忧，突破推销过重中这最后一道障碍。

【销售人员PK秀】

》》》销售人员郑斌
一位推机器设备的推销员郑斌，按照合同为客户送来一批货，没想到的是客户反悔决定退货。结帐时客户对这位销售人员说：
客户：“你看现在这种材料跌成什么样了，我赔了那么多，怎么办？少付点吧？”
销售人员：“不会吧，价格下跌是市场低迷造成的，这次损失不该我们来承担吧。”
客户：“那肯定你们产品质量的关系，目前，XX卖得不是仍好吗？”
销售人员：“这不能盲目比较，我跟您分析一下现在的形势……”
客户：“小郑，再多的话也被多说了，这样吧，我现在销售你提供的产品还没盈利，要不咱们延迟回款，等市场回升盈利了，我马上清帐。”
小郑非常不情愿地离开。

》》》销售人员小云
客户：“我从没听说过你们公司，从前也从没有过合作，我凭什么相信你？”
小云：“我们公司在业界的确是不如那些实力强大的公司，但是我们公司确实最有特色的，凭着着这一优势我们企业也有一席之地。”
客户：“什么优势？”
小云“王总，我能先提一个问题吗？”
客户“当然可以。”
小云：“在您与其他企业合作的过程中，对它们最大不满是什么？
客户：“售后服务！服务和产品质量完全脱节，机器设备一旦坏损，维修。更换零件都是个麻烦事。”
小云：“对，正如您说的，质量过硬的产品还得配备完善的售后服务。我们公司最大优势就在于有一只技术过硬，负责人的服务团队。你想，我们一个新公司要想与那些有实力的公司相抗衡，只有质量是没有什么优势可言，唯一可做的就是完善产品的售后服务。您看，这是我们企业在服务团队建设上的一些资料，有什么意见尽管提出来，咱们共同解决。”
客户拿着资料，点点头表示认可。

成交前客户突然反悔，的确是一个令所有销售人员非常头疼的事情。但是这有不可避免，当前的市场欠缺商业诚信，销售人员为了多推销产品而可以不择手段，售前盲目向客户承诺，事后却无法做到的现象的确存在。就像例子中的郑斌对客户随便承诺，自己却无法做到，这无形中会增加客户的后顾之忧。
一个负责人的销售人员，坚决不能让客户带着后顾之忧去签单。如果遇到这种情况，当务之急就是恢复顾客对产品，对企业，对你本身的信任。第二个事例中的小云就很好地把握这一点。他没有去抱怨，责怪客户，而是站在客户的角度，充分去体会客户的感受。然后哦通过实践，消除了客户的心中的担忧。
那么，如何来消除客户的后顾之忧呢？从以下几点做起：
1）、向客户提供权威证明，强化客户的购买信心
客户无法相信你的承诺，毕竟空口无凭。这个时候，销售人员就需要出示相关证据，给客户吃颗定心丸，让客户对你话放心。比如，在声望比较高的老客户，公司公职人员，公司的荣誉证书，奖品等等。这些都可以消除客户的不安分心里。比如，“你们的服务可靠吗，有很多商家都是口头上说说，而没有实际行动。”销售人员：“您放心吧，我们公司配备有一流的服务人员，随叫随到，上门服务。您看，这是我们的售后部门评出的最佳服务人员，他们在用户中都有良好的声誉。”
 
2）、向客户出示三包证明，帮助客户正确解读相关条理
三包证明是产品销售中非常重要的一部分，大部分客户在关注产品质量的同时，都十分注重这一部分。随意，当客对你的产品认可之后，销售人员就必须产品说明书，以及其他售后说明书，向对方交代清楚产品购买后的政策，比如，三包证明使用注意事项，更换、维修的起止时间等等。
当客户明确地了解到这些之后，后顾之忧就会大大消除。
2）交代清楚其他的售后服务
销售人员在向客户介绍完产品之后，客户对产品也比较满意，这个时候，客户最大的疑惑就是怕产品没有后期保证。而大多数销售人员或疏忽大意，或故意隐瞒，反而不向客户交 代清楚售后保证措施!其实，正确的做法是对产品的售后服务或维修条款一一介绍，在此过程，要让客户清清楚楚知道与产品有关的一切服务，既不能随意夸大事实，也不能有意贬低。
由此可见，客户关注的不仅仅是产品本身，还有与产品相关的其他服务项目，这就提醒每一个销售人员在向客户推销产品时，要把相关的服务推销出去。